長城物業集團養老服務有限公司總經理 李志建

  謝謝各位，首先非常榮幸能代表公司在此次論壇上與各位見面并做分享。上午很多嘉賓行業專家等在關于養老話題上都有很好的分享，使我受益匪淺，那么作為有“社區管家”之稱物業服務企業來說，在這次構建養老生態系統當中將扮演什么角色呢？我想用接下來的時間跟大家分享一下。希望起到拋磚引玉的作用。首先，我想引用這副圖，這是100多年前法國印象派畫家高更的代表作品，《我們從哪里來？我們是誰？我們到哪里去》畫面長達四米半，從左到右依次向我們展現了人生的不同階段以及時間流逝和生命消失的過程。畫面的右端，地上躺著一個出生不久的嬰兒，他代表著生命的誕生和開始。中間一個正在伸手采摘果子的青年，代表生命的成長和成熟。畫面的最左端是一個行將就木的老人，代表著生命的死亡和終結。畫上的人物以各自的方式向我們訴說著生命的過程和狀態。可見，人的一生是不可逆轉的，以往人們更多的是關心小孩們的成長是否健康快樂二忽略了老年人們群體。非常慶幸的是，如今越來越多的政府單位、社會機構都開始關注老年群體的健康問題及退休后的生活品質。

  截至2013年，我國60歲以上長者數量已超過2億，占總人口的14.9%。長者口基數大、增長快，需要照料的失能、半失能長者數量劇增，成為我國老齡化趨勢的重要特征。自2009年伊始，基于國內老年化日益嚴重的客觀背景下，長城物業集團開始了在長者服務領域的探索。公司在經營模式的確立上開展了大量的海內外地區的實地調研工作后，逐步確定以長者“社區養老”和“居家養老”為承接實體機構，開展長者服務業務。在業務開展上，長者服務公司的主要任務是培育長者服務知名品牌、孵化長者服務專業能力、構建長者服務業務與運營系統。深圳作為長者服務公司業務的試驗田，主要試點長者“社區養老”和“居家養老”業務的運行。

  一、 社區長者服務現狀

  (一) 長城物業服務社區的人口年齡結構，及未來老齡化趨勢分析

圖-1 長城物業服務社區長者增長趨勢圖

  截至目前，長城物業簽約服務面積超過6000萬㎡,并且每年保持約1000萬㎡的增量，根據我們的初步統計，60歲以上長者約占9.95%，55至60歲的業主約占7.95%，50歲至55歲的業主約占5.52%。據此推測，到2015年，我們所服務的社區60歲以上的長者將約占13.7%，長者總人數將達到 41.1萬人左右；到2020年，60歲以上的長者將約占19.2%，長者總人數將達到93.6萬人左右。

  (二) 長城物業長者服務需求調研

  從我們對在管的物業住宅小區進行的調查結果來看，53%的居民選擇居家養老，28%的居民選擇社區養老，19%的居民則選擇機構養老。在長者服務需求及消費決策、消費能力方面有如下主要發現：

  一、服務需求方面：長者在個人健康、生活起居、運動健身、娛樂休閑和情感輔導五大類需求方面具有共性需求。但目前除生活起居的家務勞動方面可以通過聘請鐘點工進行協助之外，缺乏專業的、有針對性的咨詢、協助或服務。

  二、消費決策及消費能力方面：首先，長者絕大部分的消費決策權由自己掌握，子女通常在消費過程中充當信息采集和經濟支持的角色。其次，社區長者及其子女對大部分長者服務項目沒有固定或統一的價格要求。其中對生理服務的價格要求趨向于市場平均水平，對心理服務的價格要求取決于專業性和滿意度。最后，社區長者的消費能力和習慣有較大差異，每月的平均消費能力從1000元到15000元不等。主要的消費項目集中在飲食和醫藥保健品兩方面。大部分長者擁有一定的存款和其他金融資產，日常生活的開支主要是依靠退休金和子女資助。

圖-2長城物業已經開展的社區長者服務

  一、 社區養老介紹

  長城物業充分論證了物業服務企業開展社區長者服務的必要性、可行性及核心優勢，公司從2010年伊始先后前往美國和日本考察社區養老服務。之后，組織力量對長城物業服務社區(深圳)的人口年齡結構，及未來長者化趨勢進行了分析；聘請美國科特勒公司對長城物業所服務全國社區的長者需求進行調研；并與擁有50年長者服務經驗的香港復康會共同簽訂“長者持續關懷及照料服務”戰略合作協議；集中采購由美國Direct Supply 公司提供的專業適老家具及康復設備，逐步確定以長者“社區養老”的形式在深圳特區率先開展長者服務業務。

  2013年伊始，我們順利承租位于福田區長城百花社區“長青樓”(建筑面積為2,359.72㎡)項目，打造其為深圳市首家自負盈虧的社區養老服務示范項目之一；并通過引進香港復康會人性化的設計和專業化的服務模式開設第一家“3H頤養復康中心”，(3H價值主張：頤康Healthy、頤樂Happy、頤和Harmonious)在滿足長城百花社區長者養老服務需求的同時，也能為深圳市的第一代“拓荒牛”提供專業的、實惠的、體貼的長者日間照料(Senior Day Care)和持續康復護理服務(Continuing Care & Rehabilitation)。

  二、 居家養老服務介紹

  公司在2013年正式成立旗下子公司“深圳市家應居家養老服務有限公司”，并于當年12月加盟美國護明德居家養老®(Home Instead Senior Care ®)的居家養老業務，作為中國主特許加盟商開展居家養老服務。該公司由Paul Hogan和Lori Hogan在1994年創立，總部位于美國內布拉斯加州的奧馬哈市，現為全美最大、最被銀發族消費者信賴的非醫療性居家養老服務特許經營機構。HISC已在全世界18個國家和地區擁有超過1000個營業網點，其中包括亞洲地區的日本與中國臺灣地區。護明德居家養老®(Home Instead Senior Care ®)全球共有6.5萬名CAREGivers居家養老照護員，提供超過了4500萬小時的居家養老照護服務及各種輔助服務。

  居家養老主要服務內容包括：居家安全隱患排查(入戶安全隱患排查、居家安全建議、居家無障礙環境規劃)；私人照護(失禁照護、著裝/梳洗、洗浴、協助移動)；特殊疾病照護(阿爾茲海默癥、帕金森、糖尿病、關節炎、中風后等)；溫馨陪伴(社交活動、膳食準備、陪同就醫、用藥提醒、清洗長者衣物及床上用品)

  三、 打造養老服務平臺

圖3-長城物業長者服務業的動態生態系統形成圖

  長城物業長者服務動態生態系統以為長者醫療護理康復服務為核心，通過整合投資商、商品和服務供應商、加盟機構、培訓機構等形成一個以關愛長者為目的的綜合性、全方位長者服務業大型商業平臺。

  該平臺分個階段實施，第一階段以長城物業社區為基礎，建立以“社區養老”和“居家養老”服務長者護理康復服務機構，為社區長者提供現代化、具有家的溫情和最具專業性和舒適性的長者照料服務；第二階段引入服務加盟機構，通過現代化、專業化服務模式和品牌輸出，形成連鎖加盟的發展模式，讓更多的社區享受“共享之家”長者服務；第三階段通過整合投資商、商品和服務供應商、培訓機構，打造“共享之家”長者服務生態系統，建立覆蓋全國多數社區單元的“共享之家”生態服務系統，形成以關愛長者為目的綜合性、全方位長者服務商業平臺。

  四、 對物業服務企業創設社區養老模式的建議

  社區養老的出現與持續發展需要得到政府相關單位的肯定與政策支持，并在行業內先行先試的基礎上，積極培育社區養老知名品牌，孵化社區養老服務專業能力，構建社區養老服務運營系統，實現可持續發展。

  首先，政府可以考慮通過協調其他各相關單位落實對社區養老模式的支持。例如，市稅務部門可以考慮對在社區開展養老服務的物業服務企業實行稅費優惠制度。

  第二，市規劃和國土資源委員會對社區養老的支持。由于目前的養老機構設計欠妥，設施簡陋，針對失能長者的專業養護機構更是少之又少，為滿足失能長者入住機構的需求，規范對失能長者的服務，需要就已建長者服務中心進行升級改造，增設無障礙設備設施等，以滿足長者照料的正常功能需求。(其中無障礙設施設備的增設，例如在早期已建的長者服務中心內增加無障礙電梯及其機房設備，鑒于會改變原有物業的外立面等因素，需要市規劃國土委相關部門給予支持與協助。)

  參考依據是中華人民共和國住房和城鄉建設部、中華人民共和國國家發展和改革委員會于2011年頒布的《老年養護院建設標準——建標144-2010》及中華人民共和國住房和城鄉建設部、中華人民共和國國家發展改革委員會于2011年頒布的《社區長者日間照料中心建設標準——建標143-2010》。

  第三，社區養老服務的客戶實際有效需求有待進一步確定，前期孵化期間不可避免會遭遇到利潤空間有限等難題。市財政委員會和市民政局共同參與并制定支持物業服務企業開展社區養老模式的專項預算，實施一定的財政補貼。

  五、 關于社區養老項目空間布局與選址原則的建議

  社區養老事業屬于公共事業范圍，發展社區養老服務項目，離不開政府的宏觀指導與科學規劃。

  (一)整體空間布局以需求為導向

  社區養老要實現長者的集中居住，這勢必要求長者離開原先的居住環境，在情感上會給長者帶來一定的傷害。基于長者的這種“戀舊”情節，社區養老在全市的整體布局上要考慮對社區養老有需求的長者的區域分布特征。將相近區域的長者集中到一處社區養老，該社區養老與其他社區養老相比，離他們原先居住的區域較近，在情感失落上給予一定的彌補。這種長者的區域分布特征也決定了各處社區養老的規模大小。

  (二)交通便捷原則

  社區養老項目的很大一部分需求對象是原先居住在市區的長者，對他們來說，養老生活在享受專業長者護理服務的同時，也不能遠離原先的城市生活，特別是那些有完全自理能力的長者。而且，長者的心理比較脆弱，過于偏遠、交通不便的地方會加重長者的心理負擔，也不方便家庭聚會和親友互訪。這有背于提高長者晚年生活質量的初衷。因此，較為便捷的交通也是社區養老的選址條件之一。

  (三)配套完善原則

  社區養老項目的建設本著高要求、齊配套的原則，為長者提供便捷舒適的生活，這對周邊配套的要求很高。這些配套不可能完全由開發商新建，這種對開發商資金實力和開發能力的要求不現實。所以，社區養老應選址在周邊有一定配套設施的區域，社區養老可依附現有綜合醫院、社會保健、社會福利、商業網點、教育及文化娛樂設施等，減少不必要的投入，集中力量興建檔次較高的服務設施和設備，創造特色服務，在面向本社區內長者的同時，也吸納周圍地區的長者共享。如果社區養老周邊有學校等配套，一方面可以活躍區域氣氛，另一方面也可以利用學校資源，組織志愿者活動，使長者和孩子之間產生互動。

  (四)地價適中原則

  社區養老項目不能無限制的拉高價格。所以，社區應選在土地價格適中的區域，可以控制成本，以減輕長者的經濟負擔。綜合考慮這些因素，市區難覓地價適中又環境優美的地方，而遠郊的交通和配套又無法滿足需求，因此，可以考慮在近年市政府基礎設施投入大、自然環境好、交通較方便的近郊或成熟小區開展社區養老的規劃和建設。第一，近郊地價較低，易于承受；第二，近郊空氣清新，有益于長者的身心健康；第三，近郊交通較為便利，而且近幾年近郊的配套建設發展速度越來越快；第四，社區養老的建設可以拉動近郊的發展建設。

  項目的整體布局以滿足功能需求為目標，以服務設施為中心，以步行道路作為交通主線來組織。居住空間宜靜，配套設施、交通環境宜便利、安全、無障礙。從長者生理、心理、社區協調性等方面綜合考慮，各種配套服務設施以達到最優化使用為目標進行布局。

  最后，中國人常說“老吾老以及人之老”，長城物業構建以長者服務生態系統，給現在“人之老”和未來“吾老”一個老有所養，老有所依的希望。因此今天結合長城物業對社區及居家養老服務的初步設想，希望能起到拋磚引玉的作用，不妥之處，還需各位前輩及專家指導修正。謝謝大家！