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??一． 行業(yè)總體滿意度為71.4，忠誠率為42.3%

??1. 行業(yè)總體滿意度等四大核心指標(biāo)均呈下滑趨勢

??調(diào)研顯示，2023年房地產(chǎn)企業(yè)總體客戶滿意度、忠誠度、再購意向、推薦意向四大指標(biāo)得分均呈下滑趨勢。其中，總體滿意度為71.4，同比下降2.0；忠誠度42.3%，同比下降1.2個(gè)百分點(diǎn)；再購意向66.8，同比下降2.7；推薦意向62.4，同比下降5.8。

??2. 一線城市持續(xù)領(lǐng)先，華南、華東區(qū)域位居前列

??從區(qū)域視角看，一線城市、二線城市、其他城市的滿意度依次下降，一線城市客戶對(duì)房企的滿意度以72.3領(lǐng)跑全國。而從區(qū)域分布情況來看，東部地區(qū)滿意度得分普遍高于西部地區(qū)，其中華南、華東、華北區(qū)域分別以75.3、73.9及73.7的滿意度位列TOP3。

??3. 央企滿意度顯著強(qiáng)于其他企業(yè)，TOP20企業(yè)優(yōu)勢明顯

??從企業(yè)主體的視角看，央企滿意度均分明顯高于其他類型企業(yè)，以80.2的均分大幅領(lǐng)先。央企平穩(wěn)的運(yùn)營模式在下行的市場環(huán)境中更具備韌性，同時(shí)，保交付、保品質(zhì)、保服務(wù)等一系列舉措也成為提升客戶感受的關(guān)鍵。從不同層次的整體表現(xiàn)而言，TOP20的企業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢明顯。其中TOP10的企業(yè)均分為89.2分，TOP11-20的企業(yè)均分為85.4分。這一趨勢展現(xiàn)出下行的市場背景下，不同層級(jí)的客戶評(píng)價(jià)分化明顯，品牌效應(yīng)對(duì)于房企更為重要，頭部房企在競爭中處于更有利的位置。

??4. 投訴處理是滿意度得分最低的模塊

??就細(xì)分模塊而言，本次調(diào)研共涉及11個(gè)主要模塊，與去年相比，僅有銷售服務(wù)、規(guī)劃設(shè)計(jì)兩個(gè)模塊的滿意度得分有所增加，交付服務(wù)與去年持平，其他八個(gè)模塊的滿意度均呈現(xiàn)出不同程度下滑。其中，房屋設(shè)計(jì)的滿意度為76.6分，同比下降1.6分，降幅2.1%，在所有模塊中下降程度最為突出。

??二．銷售服務(wù)得分最高，創(chuàng)新營銷不斷涌現(xiàn)

??調(diào)研顯示，在所有細(xì)項(xiàng)維度中，銷售服務(wù)以82.6分位居首位，也是與去年相比少有的滿意度提升的模塊。其中樣板房、示范區(qū)對(duì)未來生活場景的展示仍是房企銷售中打動(dòng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，也取得了較高的評(píng)價(jià)。

??在如今市場環(huán)境下的房企，銷售和回款壓力仍存，去庫存仍是首要任務(wù)之一。而趁著政策有所調(diào)整，房企也不斷進(jìn)行自我調(diào)整和創(chuàng)新，撬動(dòng)買家入市，提高業(yè)績，顛覆式創(chuàng)新營銷正不斷涌現(xiàn)。四川遠(yuǎn)達(dá)集團(tuán)結(jié)合實(shí)時(shí)熱點(diǎn)、尋找關(guān)鍵人，為獲得亞運(yùn)會(huì)金牌的中國女籃隊(duì)員獎(jiǎng)勵(lì)住房一套，將運(yùn)動(dòng)健康為核心元素的康養(yǎng)小鎮(zhèn)與亞運(yùn)會(huì)及女籃奪冠熱點(diǎn)結(jié)合，取得了較好的傳播效果。再有各類等效于打折的促銷活動(dòng)，如買房送黃金，雖本質(zhì)是促銷優(yōu)惠，而由于今年黃金價(jià)格漲幅較大，房企營銷跟大家比較關(guān)心的東西結(jié)合產(chǎn)生了更好的效果。

??線上營銷房企也在不斷尋求突破，一方面通過線上購房的數(shù)字化，完善了線上購房服務(wù)流程，從流量轉(zhuǎn)化、購房優(yōu)惠咨詢服務(wù)、預(yù)約看房、線上簽約認(rèn)購等流程一站式線上完成，極大程度方便了消費(fèi)者的購房體驗(yàn)，另一方面也圍繞各類型社交媒體，線上找房、直播看房、推薦買房等方式有效加深客戶對(duì)項(xiàng)目的了解。

??三．交付服務(wù)表現(xiàn)與去年持平，但仍處于低位

??由于房企資金緊張，全國多地均出現(xiàn)了項(xiàng)目延期交付的問題，引發(fā)了廣大群眾的關(guān)注。交付服務(wù)在本次調(diào)研中得分67.8，與去年表現(xiàn)相當(dāng)。在大部分指標(biāo)相對(duì)均有所下滑的背景下，趨勢相對(duì)較好。但對(duì)比于11個(gè)模塊表現(xiàn)，交付服務(wù)僅高于維修服務(wù)和投訴服務(wù)，位于倒數(shù)第三，仍舊是整體環(huán)節(jié)中的薄弱之處。

??在交付服務(wù)中的小維度中，收房流程的規(guī)范性相對(duì)表現(xiàn)更好，得分72分。其次是人員態(tài)度與專業(yè)性，得分70.9分。而房屋遺留工程處理最受詬病，滿意度僅64.1分。

??住建部向房地產(chǎn)行業(yè)提出“三保”目標(biāo)——保交樓、保民生、保穩(wěn)定，“保交樓”已成為行業(yè)頭等大事。在保交付的推動(dòng)之下，各大房地產(chǎn)企業(yè)也在不斷夯實(shí)產(chǎn)品力，重塑企業(yè)價(jià)值，提振消費(fèi)信心，“交房即交證”“交房全流程”等高質(zhì)量交付體系已然成型。目前，交付力已成為企業(yè)能夠贏得購房者、金融機(jī)構(gòu)、政府等各方信任的核心能力。除了發(fā)力“保交付”外，年內(nèi)還有諸多優(yōu)質(zhì)企業(yè)著手搭建和完善自身的全周期交付體系，不僅保證客戶的房子如期交付，更要保證交付過程的服務(wù)質(zhì)量。

??四．房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量均有所下滑，消費(fèi)者認(rèn)知更專業(yè)

??房屋設(shè)計(jì)和房屋質(zhì)量對(duì)比去年分別下滑1.6分和0.5分，下滑幅度為2.1%和0.7%。一方面購房者對(duì)住宅產(chǎn)品的認(rèn)知愈發(fā)專業(yè)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，房屋質(zhì)量的小問題也容易發(fā)酵成為群體事件；另一方面，在個(gè)別企業(yè)內(nèi)部也存在著供應(yīng)商管控不力、末端管理薄弱腐敗、資金使用不規(guī)范等諸多問題。

??除了交付之外，房屋的質(zhì)量也同樣需引起重視，有些房子雖然按照期限如期交付，但需要注意交付的質(zhì)量會(huì)不會(huì)涉及偷工減料。地產(chǎn)行業(yè)競爭激烈，為了降低成本和提高利潤，部分公司可能在房屋設(shè)計(jì)方面采取了一些妥協(xié)措施，如使用通用的設(shè)計(jì)方案、降低材料標(biāo)準(zhǔn)等。這可能導(dǎo)致房屋設(shè)計(jì)質(zhì)量下降，從而影響客戶滿意度。

??五．后端服務(wù)滿意度整體表現(xiàn)欠佳，物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)亟待改進(jìn)

??后端服務(wù)不僅是設(shè)計(jì)、銷售、交付之后的最終收尾環(huán)節(jié)，更是陪伴客戶時(shí)間最長的環(huán)節(jié)，對(duì)客戶滿意度的整體評(píng)價(jià)有著不可忽視的影響。但本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，以物業(yè)服務(wù)為代表的后端服務(wù)表現(xiàn)不盡如人意，滿意度僅為70.5，下滑0.7。其中，一方面由于客戶需求與期望值與日俱增，與企業(yè)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)能力存在較大落差；另一方面受地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方房屋交付的影響，以及疫情后物業(yè)投入減少，物業(yè)企業(yè)對(duì)社區(qū)內(nèi)部的環(huán)境、設(shè)施和公共區(qū)域的維護(hù)等方面削弱，使得物業(yè)滿意度出現(xiàn)了小幅下滑。

??除物業(yè)服務(wù)之外，維修服務(wù)和投訴服務(wù)滿意度表現(xiàn)也很糟糕，得分分別為60.8和53.9，為本次調(diào)研得分最低的兩個(gè)模塊，相較去年分別下滑0.4和0.3。當(dāng)前行業(yè)波動(dòng)背景下，投訴頻發(fā)，很多企業(yè)倉促之間應(yīng)對(duì)不利，訴后響應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致滿意度急速下降。部分標(biāo)桿企業(yè)已經(jīng)注意到了這一問題，正不斷優(yōu)化完善客服體系。

??從投訴服務(wù)的細(xì)項(xiàng)看，最被關(guān)注的是投訴后的響應(yīng)速度，得分僅56.1，其次是投訴問題的解決，得分也僅有57.7.雖然未必能對(duì)所有投訴的問題全部及時(shí)解決，但與客戶保持良好溝通，也能有效提升客戶的感受。

??六．趨勢展望

??1. 行業(yè)下行既是挑戰(zhàn)也是展現(xiàn)實(shí)力與口碑的機(jī)會(huì)

??房地產(chǎn)行業(yè)毫無疑問處于下行的周期而該周期還必將持續(xù)較長的時(shí)間。在下行周期中，房企的經(jīng)營壓力增大、效益下滑，客戶的感受降低、評(píng)價(jià)變差是周期中的常態(tài)。但更是在此環(huán)境中，客戶對(duì)口碑的重視超過以往，積極地良性地應(yīng)對(duì)下行周期更能展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力也更容易在對(duì)比下形成好的口碑，尤其在大家對(duì)爛尾樓還存在普遍擔(dān)心，對(duì)部分房企的不信任情緒在普遍積累情況下。于是在下行期，房企需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，提高效率，并始終將服務(wù)質(zhì)量放在前列。重視長遠(yuǎn)，堅(jiān)守產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。

??2. 聚焦核心環(huán)節(jié)，關(guān)注關(guān)鍵觸點(diǎn)、數(shù)字化降低管理成本

??盡管中央及各地方政府均在年內(nèi)出臺(tái)了一系列支持政策，但房地產(chǎn)行業(yè)的整體轉(zhuǎn)暖復(fù)蘇還需要一段時(shí)間。在資金壓力依然緊張、市場環(huán)境卻又悄然變化的當(dāng)下，房地產(chǎn)企業(yè)既要及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，盡早向客戶導(dǎo)向的存量運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型，同時(shí)也要量入為出，將有限的資源投入到核心環(huán)節(jié)。尋找改善客戶認(rèn)知的關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過數(shù)字化科技賦能等方式打通從客戶反饋到業(yè)務(wù)優(yōu)化的邏輯閉環(huán)，在降本增效的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

??3. 客戶感受越發(fā)深入和多維，滿意度之外還需更深入的客戶洞察

??隨著對(duì)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的需求不斷提升，滿意度的評(píng)價(jià)方式能夠衡量和考察的內(nèi)容已不足以涵蓋客戶多樣性的訴求，也缺乏對(duì)客戶更全面的了解。僅僅依靠滿意度未必能得到全面有效而且及時(shí)的信息。于是頭部的企業(yè)已經(jīng)開始用數(shù)字化方式賦能，創(chuàng)新各類型的用戶洞察方式，深入了解客戶需求、行為模式以及客戶敏感點(diǎn)，以提供更加精準(zhǔn)、高效、有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

??附：2023房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度測評(píng)榜單