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??在今年抗“疫”過程中，物業行業發揮了極其重要作用，令整個社會對該行業關注度快速提升。后疫情時代，伴隨著市場需求、企業自身發展、數字化應用等三大因素進一步助推，令物業服務行業悄無聲息地經歷一場重大變革。

??綠城服務集團董事會副主席、中國物業管理協會副會長楊掌法在接受中國房地產報杭州采訪時表示，未來物業行業應該做到跨界學習、數字化應用以及充分發揮“以人為本”的服務精神，讓老百姓有真正的幸福感、獲得感。

??同時，在疫情背景下誕生的“中物品質聯盟”，也將聯合以綠城服務為代表的頭部物企成熟能力，聚焦物業服務品質本源，通過顧問咨詢、品質認證、智慧賦能、資源賦能，助力中小物企全面提升服務品質與效率，更快更好地推進行業整體服務的提升。

??大數據助力疫情防控

??為一線員工提供全方位關愛

??中國房地產報：2020年一場突如其來的疫情將物業行業推向了防疫第一線，那么在這個過程中，綠城服務做了怎樣的防疫措施來應對？

??楊掌法：應該說在疫情期間大部分頭部物業企業在防控預案、員工管理、防疫宣傳、出入管控、重點消殺、物資保障、配合隔離等方面都發揮了應有的作用，很好地體現了“最后一公里”的服務價值。其中，綠城服務在大數據建設、一線員工關懷等方面也有不錯表現。

??首先，我們于1月22日啟動了防疫工作，成立了防疫工作小組和領導小組，對防疫工作進行全面部署；疫情期間，我們更多的是從物業服務角度看產品設計，考慮如何在疫情當中讓業主在自我生活空間生活得更好。

??其次，我們也在總結物業服務如何能夠更好的適用于突發事件和疫情防疫，其中大數據建設尤為重要，綠城服務從大年初五開始就調集了100多位科技人員設計、研發業主碼，且在杭州市政府推出健康碼時我們就已形成了業主碼，所以綠城服務也是全國第一家將健康碼和業主碼打通的公司。它在整個杭州市物業行業里面得到了全面應用，杭州市政府、杭州市房管局，杭州大數據資源管理局也全面使用了綠城一碼通，為整個防疫和社會治理做了大量的工作。在企業陸續復工后，我們的復工碼也走在了行業前列，在社會當中和各級政府當中獲得充分應用。

??第三，對各業態項目制定疫情防控方案的同時，更用細致入微的行動關愛了抗疫一線員工，包括春節返鄉員工的“同城上班”舉措；將原本為業主服務的食堂以及學校食堂改為24小時開放營業，動員集團本部員工為小區一線物業人員進行餐點配送；撥款大概5000萬元為前來上班的工作人員額外發工資；加強關注員工心理健康，幫助員工進行心理調節和情緒減壓等措施。

??另外，在后勤配備和防疫物資上，我們通過多渠道購買和業主真情捐贈總共獲得了3000多萬只口罩，令人感動的是其中還有一些業主是托海外關系進行采買的，令我們大為感動，更讓我們堅信每一次真誠的守護和用心的付出都是值得的。

??物業數字化升級轉型迎來戰略機遇期

??中國房地產報：防疫期間物業公司承擔了不可替代的社會責任，你認為我國物業管理體系是否還有可升級空間？

??楊掌法：中國物業服務經過30多年發展確實有很多進步，但因為服務內容、服務方法、服務工具、服務團隊等方面并無太大提升，所以還遠遠談不上專業化。

??根據這種情況，我認為物業行業未來應該做到跨界學習、數字化應用以及充分發揮“以人為本”的服務精神。

??在公共部位維護、公共設施設備包養和對客戶更好的服務等方面，我們可以向酒店業去借鑒與學習。同樣作為服務行業，酒店式服務模式是原有大眾物業服務模式的延伸，它不僅會針對客戶某些個性需求策劃一些特別服務，更重要的是改變服務觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提供一些服務項目，也因此顯得更加規范化、標準化、專業化，且近年來也在不斷加強數字化應用。

??其中，數字化應用一定是未來發展趨勢。一方面在城市化進程加快之后社區越來越大，入住用戶越來越多，利用數字進行精細化管理是必然要做的功課；另一方面隨著硬件設備、公共設備、戶內設備越來越多，人的需求也與日俱增，因此唯有借力信息化的數字平臺才能夠進行數據分析，為客戶提供精準服務。

??目前行業已有企業在進行探索，綠城服務也在加速布局中。例如我們目前在全國范圍內有將近1500萬客戶與業主為此建立了數據庫，可以隨時掌握業主實時服務需求，例如報修訂單、保潔需求等等，方便我們及時和業主聯系并反饋。我認為這一方面是不得不為的結果，另一方面也是大勢所趨。

??除了跨界學習和數字化應用之外，物業企業還應當秉承“以人為本”的理念不斷前行。因為為業主提供維修、保安、保潔、綠化等有形服務，是物業管理的基本職責，但這只是滿足了業主的一般需求，"以人為本"就要同時關注他們的精神世界。

??中國人一向是喜歡交流溝通，重視鄰里之情，但隨著生活節奏的加快，人們的幸福指數越來越低，感情方面的獲得率也越來越少，所以一家好的物業企業核心競爭力應該是在于能否搭建起一個業主鄰里交流的平臺，為其營造溝通思想、交流情感的人文氛圍，這一定是我們有責任、有義務去做的。

??服務是通往美好生活的主要途徑

??中國房地產報：您認為物業行業要怎樣完成從配套服務商到“城市服務商”的角色轉變？

??楊掌法：中國還處于城市化過程中，城市對于空間的需求無論從數量還是品質上來看，都依然龐大。但是，原來市場單邊快速上漲、行業整體快速擴張的時代已經結束。相比遍地黃金的時代，如今是一個更多變、更細膩的時代，也是競爭更激烈、需要更高技術含量的時代。

??因此，物業的意義進一步得到凸顯。從住宅供應商到配套服務商，再到生活服務商，意味著不僅要提供硬件，也要提供軟件；不僅要提供空間，也要提供內容，要將服務延伸到用戶生活需求的更多方面，也意味著物業行業轉型為“城市服務商”成為了長期的目標。

??作為綠城服務，我們希望通過信息化平臺和專業化服務，敲開每一扇房門，將我們的服務提供給千家萬戶。另外，我們還希望打開大門，將服務從小區延伸到城市中去，綠城服務將以“人本文明”和“科技文明”做支撐，來推動這些內容的施行。

??我們也經常和行業頭部企業共同探討未來發展，不斷達成共識，其中就包括在疫情背景下如何根據業主生活方式的變化來改變我們的服務方式，新型城市服務商的轉變也是其中一部分，是發展方向之一。

??未來我們還會圍繞著政府的鄉村振興戰略做規劃，為一些小鎮類項目做服務。當然不管為誰提供，最終都是在為人提供服務。我們認為服務是通往美好生活的主要途徑，人們未來的美好生活將越來越依賴于我們所能提供的服務。

??另外，我們計劃在年內和螞蟻科技達成戰略合作，共同幫政府做一些數字化城市管理工作，尤其會涉及城市更新、舊城改造等方面的工作，讓老百姓有真正的幸福感、獲得感，也希望可以為同行輸出好的經驗。

??為中小企業賦能 “中物品質聯盟”

??推動行業高質量發展

??中國房地產報：中國物業管理協會聯合綠城服務等頭部物業企業發起了“中物品質聯盟”，請為我們詳細介紹一下聯盟打造的原因和主要目的。

??楊掌法：中物品質聯盟（以下簡稱“聯盟”）是在今年疫情背景下誕生的，由中國物業管理協會指導，聯合以綠城服務為代表的頭部物企成熟能力，聚焦物業服務品質本源，通過顧問咨詢、品質認證、智慧賦能、資源賦能，助力中小物企全面提升服務品質與效率。

??據我們觀察，目前大量中小物業公司作為整個行業的基石，卻沒有能力做科技化應用和提供高品質服務，從而難以服務好所屬項目，尤其在今年疫情期間這些弱項體現地更為突出，所以我們在去年年底就和住建部以及中國物業管理協會商討，共同推動聯盟的建立。

??綠城服務作為行業頭部企業它的發展不會僅僅局限于企業自身的進步，而是更有義務和責任推動整個行業進步。所以，我們希望把包括綠城服務在內的頭部企業優質資源整合起來打造這個聯盟，這也是它被命名為“中物品質聯盟”的原因。

??我們將頭部企業先進的科技與優質的做法，包括良好的培訓內容輻射到物業行業中去，并和各地物業協會進行合作，將輻射面不斷擴大。

??既然已經投入服務和科技的融合，那么如何讓它更快更快地應用開來，讓更多人享受到它的厲害才是更重要的，對此我們希望能夠結合更多人的力量來做。

??未來聯盟會堅持提升行業整體服務品質，鑄就物業行業更為堅實的發展土壤，更快更好推進行業整體服務的提升。