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??數字化發展正在給企業帶來更多發展紅利。

??數字化的重要性也體現在政策層面，首先是作為獨立篇章寫入“十四五”規劃，為各行各業的數字化轉型、智慧化發展指明了方向。

??同時，住建部、發改委、銀保監會等十部委發文明確表示，加強智慧物業管理服務能力建設，提升設施設備智能化管理水平，促進線上線下服務融合發展。

??隨著物業行業規模的不斷擴大以及市場集中度的提升，物企迫切需要通過管理要效益，而數字化正是實現管理提升的關鍵因素。不過，物業數字化是一個非常漫長的過程，受制于外部不斷變化的經濟環境，物企的數字化進程也面臨著非常大的挑戰。近年來，通過對物業企業的走訪和調研，我們發現企業數字化的意識越來越強，數字化的投入在逐步加大，數字化對業務的幫助也越來越明顯。

??從TOP50物企數字化發展階段來看，相較2021年，2022年TOP50物企基本上都完成了中后臺信息化和硬件端數字化，同時運營智能化和應用平臺化完成的比例也在不斷提升，截至目前，2022年近七成TOP50物企實現運營智能化，通過物業企業內部管理、運營為核心的數字化應用建設實現企業各類資源的有效利用與效率提升。

??頭部企業在數據驅動增長、物聯網、多經業務數字化方面進行拓展和商業模式的創新，中部企業更注重數字化在一線運營中的賦能效果。超過九成的中部物業企業和100%的頭部物業企業都已經覆蓋了硬件數字化的建設，深度挖掘智慧物聯在日常物業管理中的落地應用，并取得了極為積極的成效。

??頭部物企的數字化建設在運營智能化和硬件數字化基礎上更進一步，8%的頭部物企在多年數字化投入與應用創新嘗試過程中，已積累了一定的成功經驗與優勢能力，正以平臺延展能力+生態鏈整合能力的方式進行數字化建設，以期通過物業數字化能力覆蓋更多的項目和業態。目前，多數企業這一領域尚處于探索階段。

??從整體數字化轉型成效來看，頭部物企認為目前數字化轉型的工作已經基本達到了既定的預期目標。

??相比2021年，2022年有更多的頭部物企認為自身的數字化轉型成效好于預期，幾乎所有的頭部物企的數字化轉型成果達到了預期的標準。2022年96%的頭部物企將提高內部運營效率，賦能一線員工降本增效作為重要目標，八成頭部物企將創新數字化應用及商業模式，實現營收增長作為數字化戰略目標。

??從運營管理端數字化應用的覆蓋情況來看，頭部物企均已實現了收費、合同管理、采購管理、物資、設備管理等基礎系統，同時為了全面提升客戶體驗，今年多渠道客戶觸點系統也已實現全部覆蓋。相較而言，物業數字化建設中，尤其是住宅物業管理的數字化建設，在能源管理、主數據以及靈活用工等系統的建設方面還有較大的提升空間。

??從對客端數字化應用的覆蓋情況來看，頭部物企在線上報修、訪客管理以及線上報事等常用功能方面基本做到了完全覆蓋。AI 客服、養老服務等數字化建設尚處于早期階段，無論是覆蓋比例還是應用深度都沒有達到較高水平。

??受新冠疫情的影響，今年社區團購與智能快遞柜的覆蓋比例增長尤其明顯。社區團購從2021年的不到 60% ，增長到今年的接近80%，但是從實際效果上來看，社區團購雖然功能覆蓋比例上升，但是實際運營效果尚待考察。社區居民目前參與團購的主要入口還是集中于頭部互聯網公司提供的線上服務，物業團購渠道占比不高，在功能支撐完備的基礎上，需要在團購運營方面找到突破口才能釋放社區團購的潛在價值。智能快遞柜的覆蓋率提升有助于物業服務水平的提高，但是對于物業服務收入的影響較少，難以在短期內形成較為可觀的收入增長。

??數字化建設助力物業多業務場景實現降本增效。以部分頭部物企舉例，碧桂園服務通過RPA機器人、管家數字化、機器人派單等應用實現了內部管理效率的有效提升，同時也加快了業主需求響應速度。旭輝永升服務通過數字化建設將管理費用從接近 10%，下降到 8.4%。

??同時，數字化也成為物企增值服務營收提升的有效工具。頭部物企借助數字化工具實現了本地生活服務、社區傳媒服務、家裝服務、到家服務、美居服務等多種業務的營收增長，提高用戶活躍度與黏性，實現用戶精準營銷與精細化運營。比如碧桂園服務2021年本地生活服務投標隔壁增107.1%，世茂服務2021年美居服務同比增長29.1%。

??調研數據顯示，智慧物業服務對頭部物企用戶的滿意度影響極為顯著。體驗過智慧物業服務的用戶給物業企業評分較高的概率明顯高于未體驗過智慧物業服務的客戶，從客戶反饋層面很好的反映了智慧物業服務的價值。

??隨著數字化轉型的深入和推進，仍有八成物企認為數據基礎薄弱是現階段數字化發展最大難點，根據調研，這一比例從2021年的58%提升至82%。部分頭部物企通過提升主數據質量，加強數據治理，為物業數智化發展奠定基礎。此外，未形成數字化氛圍、缺乏數字化專業人才在數字化轉型難點中的比例也在五成以上。

??物業數據基礎薄弱的問題長期存在，且難以在短期內解決，是一個逐步磨合演進的過程，物業企業需要在補強短板的過程中逐步發掘物業數據質量提升的有效路徑以及物業數據運用的場景，從而逐步攻克物業數字化轉型的難點問題。

??頭部物企通過建立聯合部門共同決策、促進業務與數字化實現有機融合。業務部門與數字化部門共通構建數字化業務戰略，實現科學管理決策、業務流程創新等。

??以碧桂園服務、時代鄰里為例，兩家物企已經成立數字化專委，CEO/總裁級別掛帥。業務部門負責數據指標、數據準確度、場景和流程梳理；數字化部門則負責數據服務產品規劃、數據技術支持、一線數據修正。通過加強數字化與業務的高度融合，實現企業業務流程創新、科學管理決策、創造數字文化環境，推動商業模式革新。

??趨勢一：以客戶為中心打造數字化運營閉環，提升客研能力

??頭部物企更加注重提升客研能力，成立客戶數字化管理平臺，以客戶為中心打造數字化運營閉環。

??例如碧桂園服務設置了近百個線上線下服務觸點，覆蓋近2,500個項目，構建以數據驅動的服務體驗管理體系。同時碧桂園服務通過企業微信積極進行業主社群運營，實現業主訴求及時響應，并將需求打通工單系統，后臺根據需求可以自動指派清潔機器人，大大提升用戶體驗。

??龍湖智創生活挖掘消費數據，洞察消費者畫像，實現精準營銷推薦；招商積余服務對客戶提供全觸點的服務體驗，實現對內、對外賦能一體化項目生命全周期管理平臺；金茂服務利用大數據分析客戶喜好并提供更多有針對性的服務。

??趨勢二：非住物業由傳統四保一服向高附加值的數字化管理模式轉變

??對于非住業務來說，從傳統的四保一服向設施管理、空間管理和資產管理業務延伸和發展也逐漸成為趨勢。在設備管理場景中更關注能耗的管理，例如機電設備用能監控、用能分析與節能策略優化等。在空間管理場景中，如何利用數字化提高空間利用率和數據分析，也會是未來的一個重要趨勢。

??從總體來看，2022年TOP50物企受整體行業影響，數字化投入增速有所放緩，其中頭部企業的數字化投入保持持平，部分央國企依然保持快速增長，而中部企業數字化投入則大幅減少。根據調研，超五成TOP50物企計劃明年數字化投入減少超10%。頭部物業企業的數字化轉型核心都在通過提升數據治理水平，促進業務模式轉型創新上。

??從業態角度分析，常規住宅物業管理場景的數字化建設已經成為標配，而客戶研究能力成為物企企業數字化轉型的關鍵，產品與服務從滿足基本要求轉向圍繞著客戶的深層需求進行調整與優化。

??此外，產業園區的物業管理數字化以及城市服務領域的數字化建設也開始受到越來越多的關注。未來物業服務企業數字化所涉及的范圍將越來越廣泛，同時也給物業企業帶來更多的機遇與挑戰。如何在成本可控的前提下，拓展數字化落地的場景以及提升數據運用價值是每個企業都需要思考的重要命題。